應用社群網站資料探討顧客需求－以高齡者需求為例
陳啟光、楊俊庭、呂函儒
DOI:10.6283/JOCSG.2016.4.2.153
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中文摘要 1980 年英美日等先進國家之服務業產值佔國民生產毛額之比例已超過50%，而台灣在1988 年服務業之產值也超過國民生產毛額比例的一半，達50.13%。2014年英美日等服務業產值佔國民生產毛額之比例已增加至超過七成，各分別為71.2%、78.6%、72.7%。台灣在2014年服務業產值也已超過六成，比例為64.29%，成為台灣產值最大產業（行政院主計處，2015）。服務業的產值與就業人數目前已幾乎成為評估一個國家經濟發展現代化程度的重要經濟指標之一。衡諸各國之服務業產值佔國家生產毛額之比例仍在持續成長中，服務業成長已成為各國經濟發展之重要來源，更是邁入先進國家之重要指標。
然而傳統的找尋顧客需求的方法，大致而言可以分成問卷調查、訪談與觀察等三種方法。其中問卷調查與訪談法主要用來瞭解顧客已知的需求，而觀察法則通常用來洞察顧客的行為脈絡，瞭解顧客未知的需求。首先，對於問卷調查法，一般認為問卷調查研究法因為實施起來簡單，所以被廣泛使用，其優點為顧客選答自由，不會因面對研究者而有心理負擔。缺點為只藉助文字或圖表作為溝通的媒介有其限制，顧客即使對問題內容不了解也無法獲得協助。其次，訪談法主要是藉由談話的過程來瞭解某些人在某些事、行動上的態度和判斷過程的一種方法。其優點為任何的訪問問卷都無法窮舉與研究相關的問題，面對面的交談，可使受訪人回答更多問題，特別是關於複雜和抽象的問題。缺點為顧客數量受到限制，不能像調查、實驗法能擁有大量樣本。不僅是因為經費與時間，人力與精力也不允許作過多的訪問。至於觀察法是指在自然的情境或控制的情境下，根據既定的研究目的，對現象或個體的行為做有計劃與有系統的洞察，並依觀察的記錄，對現象或個體的行為做客觀性解釋的一種研究。其優點為可以藉由持續性的洞察顧客的脈絡，推測顧客未知的行為。缺點為量化不易：觀察活動和行為相當複雜，且過程變化太快，因此不易量化。
根據上述對於傳統的問卷調查、訪談法及觀察法來探討顧客需求都有不少的缺點；因此尋求一個可以更有效、更快速的方法來瞭解顧客的需求就變成企業們首要解決的目標。而在這資訊科技發達的情況下，人們都會在社群網站上提出自己的疑問或是表達自己的看法，因此本研究之動機認為可以在社群網站上來探索顧客的需求及更深入的去洞察顧客未知的潛在需求。詳言之，本研究之目的為：建構應用社群網站資料探討顧客需求之概念模式；應用於個案中，透過個案研究探討本研究提出模式之可行性。