接待業服務品質與顧客行為意向相關性之研究－以溫泉飯店為例
劉正智、廖煥森、謝惠珉
DOI:10.6283/JOCSG.2016.4.2.195
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中文摘要 2018年台灣將步入高齡(aged)社會， 65歲人口達14％，2025年將超過20%，成為超高齡(super-aged)社會，增加200萬老年人口，此時期新增老人多是年輕銀髮族（young old，65-74歲）受過良好教育、經歷富裕年代、累積財富最多，加諸醫療科技進步，健康而有活力的銀髮族，其休閒生活成為現階段關注熱點。國內具有相當地域特性的溫泉休閒接待產業自｢台灣溫泉觀光年」(1999)後蓬勃發展，未來將成為年輕銀髮族養生休閒的重要場域。 Zeithaml等人(1996)於服務品質、行為意向及財務結果模式中指出，服務品質與行為意向相互關連，服務品質將決定顧客最終行為，而行為意向也可視為顧客重購意願指標。Keaveney (1995)研究發現企業所提供的服務結果，是決定顧客是否轉移至其他企業的重要原因，若企業能提供良好的服務，將能提高顧客滿意度，建立與顧客的關係，使顧客願意持續與其進行交易。可知，服務品質會影響顧客行為意向。值此接待業量質激變時刻，國內觀光旅館已逐漸理解並強化服務品質，藉以維持顧客忠誠度，創造正面顧客行為意向。然而，探討溫泉飯店服務品質及顧客行為意向間因果關係研究卻不多見。鑒於深切了解及發展適切銀髮族養生休閒活動的必要性，因此，進行溫泉接待業經營特性的前沿性研究，針對實際至泰安觀止溫泉飯店的消費顧客進行服務品質評價、消費後顧客行為意向等變項調查並檢視變項間關係，階段性、系統性建立銀髮族的養生休閒資料庫。