接待業關係品質與顧客行為意向相關性之研究
劉正智、廖煥森、謝惠珉、許志滄
DOI:10.6283/JOCSG.2016.4.2.197
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中文摘要 1993年，我國進入高齡化社會(aging)， 65歲以上人口超過7%，2018年將超過14%，使我國成為高齡(aged)社會，2025年將再超過20%，邁入成為超高齡(super-aged)社會，銀髮族的休閒生活成為現階段關注熱點。我國地處火山及環太平洋地震帶，是世界最佳泉區之一，具強烈本土特色的溫泉休閒產業發展迄今已屆120年，是最卓著典型接待業（亦稱餐旅業，Hospitality Industry），也成為銀髮族養生最佳去處。國內溫泉產業自｢台灣溫泉觀光年」後蓬勃發展，溫泉旅館亦同步大量擴增。關係品質是消費者對服務人員信任以及對雙方關係的整體滿意程度之一環。接待業中，從業人員在專業知識及服務能力上提供顧客適切關懷的服務品質，將會形成良性循環。Crosby et al. (1990)認為顧客會與企業建立長期關係，以降低交易成本及未來收益的不確定性。Kotler (1999)提出「顧客滿意」會使得顧客忠誠度提高，提高再購意願，因此，除了「服務品質」會影響顧客對接待業者的看法外，彼此間的「關係品質」亦是顧客重視的關鍵面向。鑒於發展適切銀髮族養生休閒活動的必要性，因此，進行溫泉接待業經營特性的前沿性研究，藉以強化關係品質，維持顧客忠誠度，創造正面顧客行為意向。本研究針對實際至泰安觀止溫泉飯店的消費顧客進行關係品質評價、消費後顧客行為意向等變項調查並檢視變項間關係。