銀髮族使用社區遠距健康照護系統之服務藍圖及服務失效模式分析
陳聰堅 段伴虬 謝敏惠
DOI:10.6283/JOCSG.2014.2.2.107
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中文摘要 高齡化與少子化是全球的兩大趨勢，在科技快速發展的今日，結合資通科技與健康資訊管理
平台的技術正迅速發展，銀髮族「遠距健康照護」產業也將成為老人服務業發展的主流之一。遠
距健康照護系統之服務流程設計影響使用者使用意願，本研究採用「服務體驗工程方法」理論架
構，針對遠距健康照護系統提出服務流程之服務藍圖、服務失效模式分析，找出銀髮族社區遠距
健康照護系統服務潛在失效點，並提出服務建議對策，供服務發展團隊做為後續的服務設計參考。
關鍵字：遠距健康照護、服務體驗工程方法、服務藍圖、服務失效模式
文章建立時間：2014-08-25
引用格式(APA)：
陳聰堅, 段伴虬, 謝敏惠(2014)。 銀髮族使用社區遠距健康照護系統之服務藍圖及服務失效模式分析。
福祉科技與服務管理學刊， 2(2)， 107-114。
Service blueprint and failure mode analysis of community-based tele-health care system for the seniors
Chen, T.-C., Tuan, P.-C., Hsieh, M.-H.
English Abstract Tele-healthcare combining information and communication technology with health information
management platform has been a major trend in the aging society. The service design of tele-healthcare
greatly affects the motivation of users to use the system. This study applied the Service Experience
Engineering (SEE) approach for service blueprint processes and failure mode analysis to a community
tele-health care system for the seniors. The purpose is to identify potential service failure points, propose
solutions to enhance service processes, and to provide suggestions to service development team for
subsequent service design tasks.Keywords：tele-health care, Service Experience Engineering, service blueprint, failure mode analysis